Туристская индустрия – межотраслевой комплекс организаций по производству товаров и услуг для туризма.

Также туристскую индустрию можно определить как экономическую систему, состоящую из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений.

Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру.

Индустрия туризма включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии туризма обусловливает взаимное развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства.

В составе индустрии туризма выделяют две структуры:

1. Организации, предоставляющие объекты (средства) для размещения и временного проживания, организованного питания и транспортного обслуживания.

2. Организации, осуществляющие туристскую деятельность, экскурсионное обслуживание, обслуживание иностранных туристов.

Объективная необходимость формирования комплекса туристских услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов породила в экономике туризма особую роль турорганизаторов на туристском рынке – туроператоров и турагентов .

Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию туристского продукта, включающего различные услуги по продвижению этого продукта на рынок и его реализации. Фирмы–туроператоры разрабатывают и реализуют туристский продукт преимущественно на оптовой основе.

Турагентская деятельность – это продолжение деятельности туроператора, но уже на розничном рынке. От имени туроператора турагент как бы завершает рыночную сделку по купле-продаже туристского продукта. Фирмы–турагенты выступают в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами.

Основными направлениями специализации туроператорской деятельности являются следующие:

1.Специализация на приеме и обслуживании иностранных туристов. Турфирмы, занимающиеся этой деятельностью, называются туроператорами по приему

Хорошо знать имеющиеся в стране туристские ресурсы и уметь ими пользоваться, владеть информацией об особенностях туристских путешествий по своей стране;

Владеть информацией о материально-технической базе туризма в своей стране, иметь тесные деловые контакты с предприятиями туристского обслуживания и возможность их использовать для обслуживания иностранных туристов;

Иметь право (референс) визовой поддержки иностранных туристов, приобретающих туры на поездку в представляемую турфирмой страну;

Иметь доступ к каналам продвижения и продажи своего туристского продукта на зарубежных туристских рынках.

2.Специализация на организации туристских поездок граждан своей страны за границу. Турфирмы, занимающиеся этим, называются туроператорами по направлению . Для выполнения своих функций они должны:

Иметь хорошие позиции на рынке выездного туризма в своей стране, возможность продвигать и продавать своим согражданам туристские путешествия за границу;

Иметь тесные деловые отношения с международными перевозчиками (авиа- и автотранспорт, железнодорожный и водный транспорт) для обеспечения проезда своих туристов на международных рейсах;

Иметь надежные партнерские отношения с иностранными туроператорами по приему, способными обеспечить визовую поддержку и качественное обслуживание принимаемых иностранных туристов;

Владеть необходимой информацией об условиях туристских путешествий в разные страны.

На практике каждая туристская фирма выбирает для себя один или несколько наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, под которые формирует свой туристский продукт, устанавливает цены, использует соответствующие каналы продвижения и продажи. Таким образом, возникает специализация туристских фирм.

Кроме туроператоров и турагентов, индустрия туризма включает:

Фирмы–производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

Специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы и др.);

Специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

Специализированные транспортные предприятия (авиационные предприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);

Предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующиеся на товарах для туристов;

Предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

Государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих или социальных началах).

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

Первичные – предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. д.);

Вторичные – предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. д.);

Третичные – как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. д.).

Особенностью туристской индустрии является технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально-технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей.

Туристская отрасль – отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка.

Особенностями предприятий туристской отрасли являются:

1) преимущественно непроизводственный характер деятельности;

2) специфика потребителей, которые в большинстве своем туристы и путешественники, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса является удовлетворение туристских потребностей.

Основная функция услуги как товара - возможность удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги от физического товара заключаются в следующем:

Услуга есть процесс;

В процессе предоставления услуги вовлечены люди;

Неразрывность во времени процессов производства, доставки и потребления услуги;

Неосязаемый характер услуги.

Возрастание роли данной сферы деятельности на экономику страны привело к необходимост классификации услуг для осуществления задач управления. Рассмотрим характеристики услуг как товара:

Характеристики услуги как товара

Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности» под туристским продуктом понимается совокупность осязаемых и неосязаемых туристских товаров и услуг, необходимая и достаточная для удовлетворения потребностей туристов, отвечающая целям туризма и предлагаемая к реализации, а также предоставляемая туристу.

В качестве турпродукта могут выступать:

Тур, комплексная туристская услуга;

Отдельные туристские услуги (транспортные услуги, услуги по размещению, оформлению загранпаспортов и др.);

Товары туристского назначения, включая различные информационные материалы для туриста.

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и развивается согласно общим законам рыночной экономики, то тем не менее он имеет ряд специфических особенностей, среди которых:

Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за неразрывности процессов производства и потребления услуги. Сопоставлению подлежат только ожидаемые либо полученные блага;

Инертность покупателя - главный фактор, влияющий на повторяемость покупки;

Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, что объясняется невозможностью хранения и транспортировки туристской услуги, а следовательно, повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги;

Особенность процесса оказания туристской услуги, обусловленная обязательным личным контактом туроператора/турагента и покупателя и неопределенностью самой туристской услуги, что предполагает наличие у персонала высокого уровня профессииональных знаний в данной сфере деятельности;

Влияние на деятельность организации заинтересованных групп.

Конкуренция на отечественном рынке имеет свои особенности:

Слабая видовая дифференциация фирм и доминирование отдельных их видов;

Стремление к реализации имеющихся монопольных преимуществ;

Регионализация предпринимательства как форма реализации рыночной власти;

Преобладание состязательных рынков над конкурентными.

Слабость, неразвитость форм конкуренции способствует тому, что состязательность участников рынка направляется не в сторону совершенствования технологий и расширения спектра услуг, а лишь в сферу ценовых параметров, что выражается в усилении монопольных явлений, упрощении продукции, сокращении ее ассортимента как метода снижения издержек.

Создание в экономике конкурентной среды - сложный и долгосрочный процесс, проходящий поэтапно.

На величину конкуренции на рынке оказывают непосредственное воздействие следующие факторы:

Общее количество туристских фирм (большое число предприятий повышает вероятность новых стратегических альтернатив);

Темпы роста рынка (конкурентная борьба на рынке в период отсутствия либо замедления темпов его роста отражается в форме напряженной борьбы за клиента);

Недостаточная дифференциация туристского продукта, что приводит к усилению конкуренции и поиску новых путей повышения качества предоставляемой услуги;

Размер отдачи от стратегических инициатив;

Возможность выхода с рынка (чем выше барьеры для выхода, тем больше вероятность для туристских фирм остаться в отрасли и конкурировать на пределе своих возможностей).

Остановимся более детально на некоторых особенностях, присущих туристской услуге: несоответствие времени и места акта купли-продажи и предоставления услуг. Данный процесс является триедиными включает в себя обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествие и пребывание в туристских пунктах, т.е. данный вид услуги охватывает одновременно деятельность в производстве, продвижении и реализации услуг и товаров.

Туристский продукт (отдельная услуга, товар, турпакет) как товар обладает потребительской стоимостью - способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности человека. А значит каждое предприятие туристской индустрии стремится сформировать продукт, нацеленный на удовлетворение потребностей максимального количества потребителей. При этом конкурентоспособность товара обеспечивается его конкурентными преимуществами, которые в общем виде можно объединить в следующие группы:

Преимущество в низких издержках (себестоимость);

Преимущество в дифференциации продукта (придания продукту уникальных свойств).

Выбор способа обеспечения конкурентного преимущества определяется методами конкуренции, применяемой производителем в борьбе за покупателя. При использовании неценовых методов преимущества формируются за счет более высокого качества результатов хозяйственной деятельности. Контроль качества должен осуществляться на разных уровнях: государственный контроль, производитель, потребитель.

В отличие от качества товара качество услуги трудно оценить с помощью количественных показателей.

В общем структура турпродукта состоит из основного продукта (та услуга, которую желает приобрести клиент и которой занимается туристская организация), дополнительных услуг (услуги, позволяющие увеличить полезность и привлекательность основной услуги для клиента) и системы предоставления услуг. Совершенствование основного ведет к значительным финансовым вложениям, что часто не по средствам мелким и средним предприятиям отрасли. Следовательно упор делается на предоставлении более широкого спектра дополнительных услуг с целью повышения ценности конечного продукта - туруслуги - в глазах потребителей. При этом, согласно научным исследованиям, вся свокупность дополнительных услуг по отношению к ним клиентов в общем виде делится на две группы: факторы гигиены (своевременный вылет, сохранность багажа, квалифицированный экипаж, точная информация о задержках рейса и др) и факторы усиления (это факторы равенства - фирма соответствует среднему уровню обслуживания на рынке и факторы превосходства - наличие уникального турпродукта).

Для предприятий индустрии туризма важным остается вопрос управления спросом на туруслуги и их диверсификация для поддержания необходимого уровня рентабельности деятельности предприятий в период межсезонья. При этом механизм взаимодействия спроса и предложения на услуги характеризуется следующими особенностями:

Спрос на туристские услуги первичен, его величина зависит от уровня образования, цен на услуги и сопряженные товары и дохода покупателя и т.д.

До 50-70% затрат приходится на условно-постоянные затрат в структуре себестоимости конечного продукта/услуги;

Особенность ценообразования на туристские услуги - в виду непостоянства качества и неосязаемого характера туруслуги возрастает роль неценовых факторов конкуренции предприятий отрасли на рынке, а также влияние конъюнктуры рынка на гибкость ценообразования при колебаниях спроса.

Как известно, современные концепции менеджмента рассматривают качество с позиции потребителя, а значит оно определяется как способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. К показателям качества услуги относятся:

Квалификация персонала, включающая такие профессиональные требования, как компетенция, коммуникабельность, взаимопонимание, вежливость, надежность, исполнительность и точность;

Доступность (время и скорость обслуживания);

Характеристика материального обеспечения (помещение, техническое оснащение, внешний вид персонала).

Таблица 2

Влияние проблем управления на качество конечного продукта предприятия индустрии туризма

Итак, процесс управления качеством услуги - это процесс обеспечения высокой конкурентоспособности конечного продукта. Потребитель рассматривает услугу как качественную лишь в случае удовлетворения его ожиданий. Качество услуги характеризуется определенными соответствиями,

которые формируют «интервальную модель». (Рис. 2)

Рис. 2. Интервальная модель качества туристской услуги Интервал 1: разность между потребительскими ожиданиями и представлением руководства о предпочтениях потребителя. Возникновению интервала способствуют: отсутствие или низкая эффективность проведения маркетинговых исследований, слабая обратная связь между потребителями и производителями услуг, сложная многоуровневая система управления и др.

Интервал 2: причина возникновения - разрыв между представлениями руководства об ожиданиях потребителя и настоящими характеристиками услуги. Возникновению интервала способствуют: неадекватное представление руководства о качестве услуги, ощущение невыполнимости услуги и др.

Интервал 3: причина возникновение - разрыв между специфическими характеристиками услуги и процессом предоставления услуги, т.е. на выходе

услуга не соответствует потребительским ожиданиям, хотя набор характеристик услуги руководством определен правильно. Возникновению интервала способствуют: неэффективная технология выполнения работы, плохое понимание персоналом выполняемых функций, неприемлемая система контроля и наблюдения, отсутствие соответствующего уровня знаний у персонала предприятия.

Интервал 4: причина возникновения - разрыв между тем, что реально предлагает турфирма и тем представлением, которое сложилось у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых услуг на основе распространяемой информации (рекламная деятельность, связи с общественностью). Возникновению интервала способствуют: переоценка возможностей и ожиданий и неграмотно выстроенная маркетинговая политика фирмы.

Интервал 5: разрыв между ожиданиями потребителей и предоставленной услугой. Данный разрыв вызван всеми предыдущими несоответствиями и может быть нивелирован детальным анализом возможных угроз в процессе создания туристского продукта.

Контроллинг предприятий индустрии туризма должен тщательно анализировать и учитывать динамику внешнего окружения предприятия, что обусловлено спецификой деятельности предприятий (активным участием потребителя в формировании наполнения услуги - выборе харакетистик, необходимых для удовлетворения потребностей), а так как одним из основных конкурентных преимуществ туристских предприятий является наличие квалифицированного персонала, то планирование, учет и контроль данной сферы деятельности имеет первостепенное значение в виду инертности покупателя при выборе поставщика туристской услуги.

В современных условиях предприятия индустрии туризма с целью анализа и контроля качества предоставления услуг применяют процессный подход, предполагающий представление деятельности организации в виде совокупности взаимосвязанных процессов, выходы которых преобразуются во входы других процессов, что обеспечивает непрерывность и преемственность процесса управления предприятием.

В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, а для других туризм - это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности. Предприятия, существующие только за счет туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, - туристскими предприятиями сферы вторичных услуг. Таким образом, услуги первых предприятий служат исключительно туризму и составляют основу его существования, а услуги второй группы предприятий удовлетворяют лишь некоторую часть туристского спроса, так как туризм для них - лишь один из многих источников существования и их услугами пользуются не только туристы.

Следует иметь в виду, что некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории. Например, гостиницы и туристские бюро всегда оказывают только первичные туристские услуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха - это предприятия первичных услуг, но такие же рестораны и кафе в городе уже не являются непосредственно туристскими предприятиями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию.

Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» вводит понятие туристской индустрии, под которой понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги гидов-переводчиков.

Для более ясного понимания экономических аспектов туризма важно определить сам термин «турист». Наиболее распространено определение понятия «турист», выработанное на Международной конференции по статистике путешествий и туризма в Оттаве в 1991 г. и одобренное ВТО, согласно которому «турист - это лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, на срок не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятий деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте». Таким образом, к туристам относят посетителей, которые осуществляют по меньшей мере одну ночевку в коллективном или индивидуальном средстве размещения в посещаемой стране, а однодневные посетители считаются экскурсантами.

Согласно российскому законодательству, «турист - это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания (в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки), но без занятия оплачиваемой в этом месте деятельностью».

Туристы пользуются туристскими ресурсами, под которыми понимаются природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.

Турист является потребителем туристских услуг.

Туром называется комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, а также услуг гидов-переводчиков и других, объединенных на базе главной цели путешествия и предоставляемых по определенному маршруту и в определенный срок. Тур оформляется в виде путевки или ваучера.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой обслуживания туристско- экскурсионных услуг и являющийся основанием для получения этих услуг туристом или группой туристов.

Таким образом, туристские услуги классифицируются по следующим основаниям:

• размещению туристов (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, санатории, туристские базы и т.д.);
• обеспечение туристов питанием (рестораны, кафе, бары);
• перемещение туристов (как по стране посещения, так и в ходе транзитного проезда по территории других стран различными видами пассажирского транспорта);

• рекламные и сбытовые (т.е. услуги туристских фирм по разработке маршрутов путешествий, бронированию мест на транспорте и средствах размещения);
• экскурсионные (услуги переводчиков и экскурсоводов);
• удовлетворение культурных интересов (посещение театров, кино, концертных залов, музеев, выставок, картинных галерей, парков, аттракционов, природных и исторических заповедников, осмотр памятников истории и культуры, посещение фестивалей, спортивных соревнований и других мероприятий);
• удовлетворение деловых и научных интересов туристов (участие в конгрессах, ассамблеях, научных конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, участие в торговых мероприятиях как общего, так и специального назначения);
• контрольно-административные органы (пограничные, таможенные, карантинные, валютные, полицейские службы, а также органы, оказывающие услуги по оформлению документации - виз, паспортов и т.д.);
• информационные службы (информация о туристских ресурсах мира, имеющихся там средствах размещения, таможенных и пограничных формальностях и курсах валют стран посещения, видах транспорта, маршрутах и ценах на него и т.д.);
• средства информации (газеты, журналы, книжные издательства);
• службы охраны природы, исторического и культурного наследия;
• торговые предприятия как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.д.);
• страхование туристов и оказание им медицинской помощи;
• государственные туристские органы;
• иностранные юридические лица и общественные туристские организации.

Одновременно туристские услуги делятся на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные туристские услуги включены в тур и определяются договором на туристское обслуживание и путевкой. Обычно это размещение, питание, транспортные и экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги оплачиваются в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания. К ним могут относиться дополнительные экскурсии, физкультурно-оздоровительные, медицинские услуги, культурно-зрелищные мероприятия.

По мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок усиливаются необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

В зависимости от того, кто её проводит, сертификация бывает двух видов: - самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции или услуг;

Сертификация, осуществляемая третьей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.

Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной и вредной для его здоровья продукции. Сертифицированная система качества туристского предприятия позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность.

Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, - необходимое условие интеграции России в мировое туристское пространство. Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995г. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг". Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации. Функции органов по сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности, а также имеющие аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных экспертов в штате, аттестованных для проведения этих работ.

Нормативными документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" при сертификации гостиниц по схеме №4 предприятию присваивается определенная категория ("звезда"). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории ("звезды"), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.

На должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированных услуг и несанкционированное использование знака соответствия.

Порядок проведения сертификации (подача заявки, в том числе выбор схемы, методика про ведения сертификационной проверки, выдача сертификата соответствия, заключение договора на инспекционный контроль) определен в нормативных документах системы ГОСТов России. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, но не более чем на три года.

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций, являющихся составными частями индустрии туризма. К ним относятся:

• 1. предприятия, предоставляющие услуги размещения (гостиницы, турбазы, пансионаты и др.);
• 2. предприятия питания (рестораны, кафе и пр.);
• 3. туристские и экскурсионные фирмы;
• 4. транспортные компании;
• 5. шоу-, кино-, видеоорганизации;
• 6. спортивные предприятия;
• 7. торговые организации и многие другие.

Процесс управления предприятием сферы сервиса и туризма имеет много общих черт с процессом управления любой организацией, действующей в любой другой отрасли. Обобщая, можно сказать, что управление представляет собой осознанную целенаправленную деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам и интересам организации элементы внешней среды. Вместе с тем управление в сервисной деятельности приобретает определенные особенности, которые позволяют выделить его специфику. Отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся только к рыночному обмену, между ними складывается более сложное взаимодействие, имеющее социальное, культурное и психологическое наполнение. В результате производственные процессы в системе управления сервисными предприятиями оказываются далеко не единственными, а во многих случаях - даже не определяющими. Организационное управление в сервисе и туризме нацелено как на решение рыночных задач, так и на реализацию запросов и потребностей больших групп людей или отдельных личностей, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена. Все это формирует отличия системы управления предприятием сервисной индустрии от управления иными организациями.

Управление туристским предприятием - это деятельность, направленная на оптимизацию его функционирования и упорядочение протекающих в нем процессов (экономико-финансовых, технологических, психологических и др.).

Управление современным туристским предприятием опирается на следующие положения:

• 1) нацеленность на достижение максимально возможных результатов;
• 2) рассмотрение турпредприятия как целостной системы, характеризующейся единством ее внутренней и внешней среды;
• 3) учет наличия переменных факторов;
• 4) многовариантность решения проблем;
• 5) наличие организационных ценностей.

В результате управление в индустрии туризма должно ориентироваться на особенности этой отрасли, интересы и желания потребителей, которые могут идти вразрез с критериями эффективности работы турорганизации или опережать их. Кроме того, необходимо учитывать, что определение и измерение качества туристских услуг может оказаться затруднительным, а также, что маркетинг и производство в туристской сфере трудно отличить друг от друга.

Управленческая деятельность осуществляется определенными субъектами управления, имеет свой объект управления, цели, задачи, а также способы их решения через каналы прямой и обратной связи между субъектами и объектами управления.

К субъектам управления относятся отдельные руководители, службы, звенья аппарата управления, обладающие конкретными полномочиями, обязанностями и ответственностью.

Сфера руководства включает четыре блока: определение миссии, стратегических и оперативных целей организации; создание организационных форм, распределение обязанностей, формирование информационных структур; работу с отдельными людьми и группами; использование власти для достижения целей.

Руководителю требуются официальные властные полномочия для управления людьми. Власть может принимать различные формы. Выделяют власть, основанную на принуждении, власть, основанную на вознаграждении, власть, основанную на специальных знаниях, которыми не обладают другие, власть примера, когда подчиненные стараются быть похожими на своего привлекательного и уважаемого руководителя. Наиболее эффективен вариант, если руководитель умеет использовать все эти формы власти.

Некомпетентный руководитель, как правило, не учитывает человеческий фактор, не умеет работать с людьми, проявляет консерватизм, пренебрегает информацией, которая ему непонятна, недооценивает противников, проявляет нерешительность, старается уйти от ответственности в принятии решений, проявляет упорную неуступчивость, упрямство при решении проблемы вопреки очевидным изменившимся обстоятельствам, не способен провести сбор и проверку информации о проблеме, верит в грубую силу, а не в находчивость и дипломатичность, не способен использовать неожиданные благоприятные возможности, проявляет неоправданную готовность находить «искупительные жертвы» в случае затруднений, предрасположен к подтасовке фактов, а также склонен верить в мистические силы - судьбу, фатальность неудач и т. п.

Для авторитарного (или директивного, диктаторского) стиля управления характерны следующие признаки: монологический характер ведения разговора, жесткие единоличные высказывания и принятие всех решений («минимум демократии») только руководителем, жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания («максимум контроля»), отсутствие интереса к работнику как к личности.

Благодаря постоянному контролю со стороны руководителя этот стиль управления обеспечивает вполне приемлемые результаты работы (прибыль, производительность, качество услуг), но недостатков, порождаемых им, больше, чем достоинств. К основным из этих недостатков можно отнести большую вероятность ошибочных решений; подавление инициативы, творчества подчиненных, торможение нововведений, застой, пассивность сотрудников; неудовлетворенность людей своей работой, своим положением в коллективе, в результате чего создается неблагоприятный психологический климат. Все это обусловливает повышенную стрессовую нагрузку, вредную для психического и физического здоровья.

При демократическом (или коллективном) стиле управления управленческие решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотрудников («максимум демократии»). Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками («максимум контроля»). Руководитель проявляет интерес и доброжелательное внимание к личности сотрудников, к их потребностям и особенностям.

Демократический стиль является наиболее эффективным, так как он обеспечивает большую вероятность принятия правильных, взвешенных решений, высокие производственные результаты, инициативу, активность сотрудников, удовлетворенность людей своей работой, принадлежностью к коллективу, благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива. Однако реализация демократического стиля возможна при высоких интеллектуальных, организаторских, коммуникативных способностях руководителя.

Либерально-анархический (или попустительский) стиль управления характеризуется «максимумом демократии» (все могут высказывать свои мнения), «минимумом организации» (отсутствие согласованности позиций), «минимумом контроля» (даже принятые решения не выполняются, нет контроля за их реализацией). В конечном счете производственные результаты обычно низкие, люди не удовлетворены своей работой, недовольны руководителем, психологический климат в коллективе неблагоприятный, нет никакого сотрудничества, нет стимула добросовестно трудиться, возможны скрытые и явные конфликты, идет расслоение на конфликтующие подгруппы и т. д.

Непоследовательный (алогичный) стиль управления проявляется в непредсказуемом переходе руководителя от одного стиля к другому (то авторитарный, то попустительский, то демократический, то вновь авторитарный и т. д.), что обусловливает крайне низкие результаты работы и максимальное число конфликтов и проблем среди сотрудников организации.

В преуспевающих туристских организациях наиболее популярен и эффективен стиль управления, который ориентирован на изменение ситуации и может быть назван новаторско-аналитическим. Этот стиль предполагает энергичность, чуткость к новым идеям и информации, постоянное генерирование большого числа идей, открытость в отношениях между руководителем и подчиненными, вовлеченность подчиненных в разработку и принятие организаторских решений, готовность и способность руководителя анализировать, а также учитывать мнение других, терпимость к ошибкам, делегирование подчиненным ряда полномочий и прав, создание особых групповых структур, наделенных правом самостоятельного принятия решений.

Но такой стиль применим, если руководитель уверен в себе, имеет высокий образовательный уровень и большой творческий потенциал, умеет ценить и использовать творческие предложения подчиненных, а подчиненных отличает высокий уровень знаний, умений, потребность в творчестве и личностном росте, интерес к работе. Кроме того, подобный стиль руководства целесообразен, если задача, стоящая перед сотрудниками компании, предполагает множественность решений, требует теоретического анализа и высокого профессионализма исполнения, достаточно напряженных усилий и творческого подхода.

Объект управления - это отдельные люди или группы людей, на которых направлены управленческие воздействия. В зависимости от морального климата трудового коллектива или психологических особенностей отдельного работника руководитель принимает соответствующие управленческие решения.

Таким образом, в системе управления туристской организацией всегда создаются неразрывные организационные отношения между субъектами и объектами управления. Управление может считаться успешным, если взаимодействие между этими компонентами обеспечивает эффективное функционирование туристского предприятия.

Одним из основных условий результативного управления является правильная постановка цели, т. е. обозначение желаемого результата, который должен быть получен после осуществления определенных управленческих действий. Наличие цели выступает как системообразующий компонент всей системы управления, которая организуется именно для достижения определенного результата. Отсутствие четко и ясно поставленной и понимаемой всеми сотрудниками цели ведет к распаду и гибели как системы управления, так и самой организации.

Достижение конечной цели управления туристским предприятием предполагает решение комплекса частных задач, связанных с конкретными обстоятельствами жизнедеятельности организации, к которым относятся:

• - изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка: обеспечение необходимой информацией по ценам, поставщикам и конкурентам; анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требований, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке;
• - оценка возможностей туристской организации: составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов возможных направлений развития; обеспечение денежными средствами, персоналом, материально- техническими ресурсами, зданиями и др.;
• - активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации: разработка системы экономического и морального стимулирования персонала; создание условий для проявления творческого потенциала работников; повышение квалификации персонала;
• - организация деятельности по производству туристского продукта или услуги: создание конкурентоспособного продукта; решение организационных задач, технических и технологических проблем туристской деятельности;
• - выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров: деловая переписка, проведение переговоров с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов; организационно-правовое и договорно-правовое обеспечение туристской деятельности;
• - осуществление маркетинговой деятельности: разработка и проведение рекламных и других мероприятий в целях расширения сбыта туристского продукта или услуг; участие туристской организации в выставках, ярмарках, семинарах, проводимых в России и за рубежом;
• - сбытовая деятельность: развитие корпоративной и агентской сети; захват максимальной доли рынка; развитие новых направлений бизнеса;
• - ведение в установленном порядке оперативного, бухгалтерского, статистического, финансового учета; достижение согласованности при работе всех звеньев туристской организации; оснащение организации новыми технологиями, коммуникациями и связью.

Современная наука исходит из этапного метода осуществления процесса управления, выделяя в нем три основных этапа: подготовки и принятия решений; практической реализации принятого решения; анализа эффективности управленческой.деятельности и внесения коррективов в принятое решение и план действий.

Этап подготовки и принятия решений включает следующие действия:

• - анализ модели идеальной хозяйствующей организации и процесса ее функционирования, а также модели желательного развития реально существующей организации в соответствии с ее миссией;
• - сбор информации о деятельности организации (ее подразделений) и влияющих на нее факторах; анализ и оценка соответствия параметров функционирования организации нормативным требованиям; определение причин отклонений наблюдаемых параметров от нормы;
• - изучение характера управленческой деятельности, оценка ее соответствия предъявляемым требованиям, определение причин ее недостаточно высокой эффективности;
• - осмысление всего комплекса задач, которые необходимо решить для обеспечения эффективного функционирования и развития турорга- низации;
• - оценка ресурсов (кадровых, материальных, финансовых, временных и др.), имеющихся в распоряжении руководителя организации;
• - определение общего плана действий, обеспечивающих эффективное решение проблем й реализацию избранной стратегии;
• - выбор конкретных способов решения поставленных задач и прогнозирование получения возможных положительных и отрицательных результатов.

Этап практической реализации принятого решения включает в себя:

• - планирование предстоящих действий;
• - постановка задач, наделение полномочиями и определение ответственности за их выполнение конкретным исполнителем;
• - организация каналов коммуникации и выбор способов передачи и приема информации;
• - формирование у сотрудников готовности к осуществлению творческой деятельности по выполнению поставленных задач (информационное обеспечение, обучение, воспитание);
• - научная организация труда персонала; финансовое и материально-техническое, бытовое обеспечение его деятельности; координация действий всех должностных лиц; общение с сотрудниками в целях оказания им помощи и организация контроля за процессом по достижению поставленных целей.

На заключительном этапе анализа эффективности управленческой деятельности и внесения коррективов в принятое решение и план действий анализируются как полученные результаты, так и процесс их получения, дается соответствующая оценка. Полученные результаты сравниваются с планируемыми, определяются причины недостаточно высокой эффективности управленческой деятельности и процесса функционирования организации, а также вносятся изменения и дополнения в намеченную программу и план действий.

На этом этапе управленческой деятельности следует проявлять объективность в оценке результатов управленческой деятельности и своевременно вносить коррективы в программу и план деятельности.

Выполнение задач и функций управления в индустрии сервиса и туризма распределено между участниками управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры управления предприятием, учреждением.

Структура управления предприятием сферы сервиса и туризма упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих их функционирование как единого целого.

На конкретную структуру управления сервисным предприятием влияют:

• - организационно-правовая форма и вид туристской организации;
• - масштаб и структура самой организации: первый определяет характер управленческой структуры, а вторая задает ее тип - функциональная, дивизиональная и т. п.;
• - технологические факторы: в условиях всеобщей автоматизации, при которой не требуется постоянное присутствие человека, структура управления бывает гораздо более простой;
• - экономические факторы: например, сгруппировав участников, занимающихся сходными видами деятельности, в единое подразделение, руководимое единым органом управления вместо нескольких прежних, можно значительно снизить соответствующие затраты;
• - человеческий фактор, который связан с социальной структурой персонала и взаимоотношениями между людьми. Так, если в организации не хватает лиц с соответствующим уровнем образования и квалификации, попытка создать то или иное подразделение или ввести в штатное расписание новую должность вряд ли увенчается успехом, даже если потребность в них несомненна;
• - естественные факторы - географические или природно-климатические, например, территориальная разбросанность подразделений, их оторванность от центрального руководства, экстремальный характер условий работы и пр.

Насколько эффективно функционирует система управления, можно судить по степени удовлетворенности субъекта и объекта управления достижением поставленных перед организацией целей, морально-психологическим климатом в коллективе, ходом производственных процессов, организацией труда и развития персонала организации.

Недостатками современных организационных структур управления являются преобладание в них элементов управленческой системы классического типа и недооценка значимости возникающих проблем. Причины недостатков - нерациональная специализация управленческой деятельности, отсутствие координирующих подразделений, недостаточная квалификация управленческих кадров.

Структура управления организацией должна постоянно совершенствоваться в соответствии с изменяющимися внешними и внутренними условиями. Любое реформирование структуры управления необходимо оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей.

Реорганизация системы управления прежде всего направлена на повышение эффективности работы турорганизации за счет сокращения затрат, роста прибыли, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества продукции, сжатых сроков обработки и получения информации, более быстрого реагирования на требования внешней среды, создания условий для работы коллектива как единой команды и т. д. Одним из направлений совершенствования системы управления турорганизацией является творческий подход к реализации современных методик. Управлять организационной структурой - значит оптимально распределить цели и задачи между работниками организации.

Ранее предприятия услуг имели простейшую организационную структуру: основное подразделение по производству услуг и другое, вспомогательное, нацеленное на создание условий работы для первого. Во многих случаях один работник совмещал выполнение множества производственно-служебных функций. В настоящее время на сверхмалых, малых и частично - на средних предприятиях сервиса и туризма данная структура действует, сохраняет свою значимость и имеет следующие характеристики:

• - низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;
• - руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;
• - почти не встречается разделение на отделы;
• - преобладают короткие информационные каналы связи между работниками;
• - доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;
• - координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей.

Однако чем масштабнее по объему работ и численности персонала сервисное предприятие, тем больше в нем служб, подразделов, коммуникационных каналов.

Высокоэффективная организация сервисного производства во многом способна обеспечить качественный сервис. Это заставляет практиков сервисной деятельности обращать особое внимание на совершенствование организационной структуры предприятия. Современная научная теория представляет множество подходов к созданию эффективной организации. Классический подход акцентирует внимание на целях предприятия, предлагает формальную структуру отношений, типичную для иерархической формы управления. При использовании подхода, основанного на системе человеческих отношений, главное внимание уделяется социальным факторам: условиям труда, формальным и неформальным группам, лидерству, поведению работника в делом. Системный подход интегрирует классический подход и подход, основанный на системе человеческих отношений. Ситуационный подход исходит из того, что структура организации, ее менеджмент зависят от множества факторов, что требует придать ей гибкий характер.

С учетом природы и сущности сервисной деятельности указанные подходы к разработке организационной структуры предприятия не стоит абсолютизировать или противопоставлять друг другу. Трудность заключается в том, чтобы на каждом этапе организации сервисной деятельности удачно применять элементы каждого из подходов или умело комбинировать их между собой.

В условиях работы предприятия сферы услуг в быстро меняющейся среде менеджеры по необходимости вынуждены отходить от иерархичности жесткой структуры. Такова, например, деятельность персонала небольших отелей, кемпингов в туристский сезон, когда ситуация постоянно трансформируется, и каждый работник должен быстро перераспределять свои функции.

В процессе разработки и совершенствования организационной структуры можно выделить три основные стадии:

Первая стадия анализ организационной структуры, призванный установить, в какой мере она отвечает требованиям, предъявляемым к организации, т. е. насколько эта структура рациональна с точки зрения установленных оценочных критериев, характеризующих ее качество. К оценочным критериям относятся следующие факторы:

• - принципы управления - соотношение между централизацией и децентрализацией;
• - аппарат управления - перегруппировка подразделений, изменение взаимосвязей между ними, распределение полномочий и ответственности и т. д.;
• - функции управления - усиление значимости стратегического планирования, контроля за качеством продукции, изменение подходов к мотивации труда и пр.;
• - хозяйственная функция - изменение технологического процесса, расширение межфирменного сотрудничества и т. п.

В результате анализа можно выявить «узкие» места в деятельности туристской организации.

Вторая стадия - проектирование организационных структур. Все методы проектирования организационной структуры управления можно условно объединить в четыре группы.

• 1. Метод аналогий, который предполагает использование опыта проектирования структур управления в организациях, занимающихся схожими видами деятельности.
• 2. Экспертный метод, который базируется на изучении предложений экспертов-специалистов.
• 3. Структурирование целей, которое предусматривает выработку системы целей, поставленных организацией, и последующее совмещение этой системы целей с разрабатываемой структурой.
• 4. Организационное моделирование, которое состоит в разработке формализованных математических, графических или машинных описаний распределения полномочий и ответственности в организации и позволяет четко сформулировать критерии оценки степени рациональности организационных решений.

В процессе проектирования структуры управления организацией решаются, как правило, следующие задачи:

• - определение типа структуры управления;
• - уточнение состава и количества подразделений по уровням управления;
• - оптимизация численности административно-управленческого персонала;
• - установление характера соподчиненности между звеньями организации;
• - расчет затрат на содержание аппарата управления.

Организационные структуры должны удовлетворять следующим

требованиям:

• 1) оптимальность - установление рациональных связей между звеньями и ступенями управления на всех уровнях при наименьшем числе ступеней управления, что возможно осуществить за счет автоматизации некоторых операций в процессе обслуживания, введения службы контроля и т. п.;
• 2) оперативность. Суть данного требования состоит в том, что период от принятия решения до его исполнения должен быть таким коротким, чтобы в управляемой системе не успели произойти необратимые отрицательные изменения, при которых реализация принятых решений уже не нужна;
• 3) надежность. Структура аппарата управления должна гарантировать достоверность передачи информации, не допускать искажения управляющих команд и других передаваемых данных, обеспечивать бесперебойность связи в системе управления;
• 4) экономичность. Задача построения организационной структуры управления состоит в том, чтобы нужный эффект от управления достигался при минимальных затратах на управленческий аппарат;
• 5) гибкость, т. е. способность изменяться в соответствии с изменениями внешней среды (в настоящее время реализовать это требование позволяет освоение информационных технологий, внедрение частичного найма работников и т. п.);
• 6) устойчивость структуры управления, т. е. неизменность ее основных свойств при различных внешних воздействиях и целостности функционирования системы управления и ее элементов.

Третья стадия - оценка эффективности организационных структур.

Эффективность управления - это относительная характеристика результативности деятельности конкретной управляющей системы, отражаемая в различных показателях как объекта управления, так и собственно управленческой деятельности (субъекта управления). Причем эти показатели имеют как количественные, так и качественные характеристики.

В конечном счете вся работа но проектированию организационных структур управления направлена на их совершенствование, что обуславливает повышение эффективности управленческой деятельности всей туристской организации.

Современная отечественная практика разработок организационной структуры свидетельствует, что по многим направлениям она заметно продвинулась к лучшему по сравнению с советским периодом. Жесткие рыночные условия заставляют многие сервисные фирмы сокращать рабочие места, переходить на совмещение нескольких функций одним сотрудником и т. п.

Вместе с тем целый ряд направлений организационной деятельности не удается оптимизировать, а отдельные элементы сервисных предприятий в ряде случаев даже деградировали. Выражается это в следующих фактах:

• - отсутствие единой системы заполнения формуляров и упорядоченного документооборота;
• - неконкретное распределение должностных обязанностей, так как нет четко выявленной специфики работ, их функционального назначения;
• - недостаточная упорядоченность взаимодействия и координации между разными подразделениями;
• - отсутствие продуманного контроля работы подразделений и конкретных работников.

Все это ведет к тому, что российские потребители порой не могут найти ответственного за неудовлетворительное качество обслуживания. Следовательно, организационные аспекты функционирования предприятия сервиса требуют к себе внимательного отношения. Деятельность фирмы должна быть налажена таким образом, чтобы структуру организации можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и корректировать цели и задачи предприятия.

Рассмотрим основные законы функционирования и развития предприятий сферы туризма.

На любом предприятии сферы туризма имеются управляемые, частично управляемые и неуправляемые процессы. Каждый процесс включает в себя несколько составляющих:

• - начальное воздействие (им может быть поступающая информация, распоряжение вышестоящего руководителя, инициатива самого работника и др.);
• - преобразование воздействия, заключающееся в его обработке по известному или новому алгоритму;
• - результат преобразования начального воздействия, в качестве которого может выступать управленческое решение, исполнительское действие работника и др.;
• - влияние результата на начальное воздействие.

Между ними существует закономерная связь, отражающая зависимости одного процесса от другого. Устойчивые, повторяющиеся связи между процессами (явлениями) носят название закона (закономерной зависимости).

К общим законам функционирования предприятий сферы туризма относятся: закон синергии, закон самосохранения, закон развития, закон информационной достаточности, закон взаимодействия декомпозиционных и объединительных процессов, закон композиции и пропорциональности, закон рационализации. Действие данных законов позволяет сформулировать ряд частных принципов, имеющих самостоятельное значение для организации жизнедеятельности тур- предприятия.

Закон синергии формулируется так: для любого турпредприятия существует такой набор элементов, при котором его потенциал всегда будет либо существенно больше, либо существенно меньше простой суммы потенциалов входящих в него элементов.

При этом потенциал турпредприятия может меняться двумя способами:

• 1) пропорционально привлечению дополнительных ресурсов;
• 2) скачкообразно по отношению к привлекаемым ресурсам.

Задача руководителя состоит в том, чтобы найти такой набор элементов, при котором синергия как взаимное действие элементов организации носила бы созидательный характер. К признакам достижения синергии следует отнести:

• - хорошее настроение в коллективе;
• - уменьшение количества заболеваний;
• - сокращение технологического цикла;
• - рост числа предложений по совершенствованию производства и управления;
• - повышение интереса работников к профессиональному самообразованию;
• - укрепление технологической и организационной дисциплины;
• - повышение лояльности к руководству организации;
• - повышение устойчивости предприятия к действию дестабилизирующих факторов;
• - выполнение бизнес-плана, стабильный рост прибыли и др.

Закон самосохранения формулируется так: каждое предприятие старается сохранить себя (выжить в сложившейся ситуации) и для достижения данной цели стремится к использованию всего своего потенциала (ресурса).

В принципе реакция турпредприятия на внешние или внутренние отрицательные воздействия может привести либо к созидательным, либо к разрушительным последствиям. Большое значение при этом имеют философия турпредприятия; психологический климат в коллективе; используемые ресурсы и технологии; качество и уровень реализации маркетинга.

К факторам повышения ресурсов турпредприятия относятся:

• - наличие в запасе новых технологий;
• - постоянное повышение профессионализма персонала;
• - наличие тесных взаимосвязей с поддерживающей внешней средой;
• - наличие дополнительных источников существования и др.

Следовательно, чтобы турпредприятие могло выжить, сумма созидательных ресурсов должна быть больше суммы внешних и внутренних разрушительных ресурсов.

Основные пути выхода из неблагоприятных ситуаций связаны с выбором стратегии предпринимательства и страхованием предприятия.

Закон развития. Развитие представляет собой необратимое, направленное, закономерное изменение чего-либо. Различают две формы развития:

• а) эволюционную, связанную с постепенными количественными и качественными изменениями:
• б) революционную, характеризующуюся скачкообразным переходом от одного состояния предприятия к другому.

Выделяют также прогрессивное (переход от низшего к высшему, от менее совершенного к более совершенному) и регрессивное (деградация, переход к изжившим себя или пройденным формам и структурам) развитие.

Развитие турпредприятия обусловлено следующими факторами:

• - изменениями внешней среды (экономики, политики, культуры, экологии, технического прогресса и др.);
• - изменениями внутренней среды (переход на новые технологии, повышение профессионализма работников и др.).

Закон развития формулируется так: каждое турпредприятие стремится достичь наибольшего суммарного потенциала при прохождении всех этапов жизненного цикла.

Закон развития предполагает действие ряда эффектов: эффект инерции (запаздывания), эффект эластичности, эффект непрерывности и эффект стабилизации.

Эффект инерции состоит в том, что изменение потенциала турпредприятия начинается спустя некоторое время после начала воздействий на него и продолжается некоторое время после их окончания.

Эффект эластичности состоит в том, что скорость изменения потенциала предприятия зависит от самого потенциала.

К факторам, обеспечивающим повышение эластичности турпредприятия, относятся:

• - высокий уровень подготовки и богатый опыт основного персонала;
• - универсализация производства;
• - страхование;
• - создание собственной инфраструктуры и др.

Суть эффекта непрерывности состоит в том, что процесс изменения потенциала турпредприятия идет непрерывно, при этом меняются лишь скорость и направление изменения.

Успешное развитие и рост турпредприятия могут привести к так называемому синдрому большого бизнеса, который характеризуется:

• - крайне централизованным и разбухшим аппаратом управления;
• - всеохватывающей системой специальных форм и процедур для принятия обычных, повседневных решений;
• - ростом числа всякого рода совещаний для выработки таких решений;
• - передачей ответственности за принятие решения из одного отдела в другой.

Закон информационной достаточности звучит так: чем большей информацией располагает турпредприятие о внутренней и внешней среде, тем большую вероятность устойчивого функционирования (самосохранения) оно имеет.

Следствие закона выражается в том, что если информированность работника достигает минимального критического уровня, то можно говорить о его некомпетентности.

Закон единства декомпозиционных и объединительных процессов гласит: каждое турпредприятие стремится настроиться на наиболее экономичный режим функционирования в результате постоянного изменения своей структуры или функций. Эти изменения могут быть представлены так: скорость и результат преобразований зависят от диапазона изменения внутренней или внешней среды. Преобразования могут носить как позитивный, так и негативный характер в зависимости от изменения среды и времени преобразования.

Учет действия закона предполагает:

• - составление и реализацию программы постоянного совершенствования организации;
• - привлечение к этой работе лучших специалистов или консультантов;
• - мониторинг внешней среды;
• - сокращение затрат на производство продукции;
• - использование современных информационных технологий организационного управления.

Закон композиции и пропорциональности формулируется так: каждое турпредприятие стремится сохранить в своей структуре все необходимые элементы (композицию), находящиеся в заданной соотносительности или заданном подчинении (пропорции).

Это означает, что:

• - для каждого турпредприятия существует наилучшая и только ему присущая организационная структура, потому что каждое турпредприятие неповторимо;
• - все элементы, из которых складывается турпредприятие, должны соответствовать друг другу, иметь между собой связи и находиться в иерархической зависимости, а также быть направленными на достижение общей для предприятия цели;
• - для каждого турпредприятия существует минимальный коэффициент эффективности, при котором оно должно быть ликвидировано или заморожено;
• - в системе «цель - задача - функция» наивысший приоритет имеет цель, ступенью ниже стоит задача и далее - функция (вид конкретных работ);
• - при создании турпредприятия функции приоритетны по отношению к структуре, так как под конкретный набор функций создается определенная структура; в длительно действующих организациях существует приоритет структур над функциями, потому что взаимосвязи между элементами структуры со временем отлаживаются, причем лишние - постепенно отмирают, а недостающие постепенно появляются;
• - при создании турпредприятия субъект управления обладает приоритетом по отношению к объекту управления, так как собственник или учредители должны подбирать персонал «под себя»; в действующих турпредприятиях существует приоритет объекта управления над субъектом управления, потому что руководители и главные специалисты подбираются под конкретные структурные подразделения с учетом их совместимости;
• - каждой цели должен соответствовать набор материальных, финансовых и кадровых ресурсов, призванных обеспечить ее достижение;
• - у каждого работника должен быть только один руководитель;
• - производственные и информационные процессы должны идти но кратчайшему пути с минимальным количеством вспомогательных операций и по ранее заданным временным интервалам;
• - должно быть найдено оптимальное сочетание централизации и децентрализации управления.

Закон рационализации гласит, что любое турпредприятие стремится к своей наивысшей целесообразности, к совершенству.

При этом процесс движения может иметь различные характеристики: быть устойчивым или изменчивым, непрерывным или дискретным, цикличным или однократным.

Итог движения описывается через результативность, которая имеет следующие показатели; удовлетворенность потребителя, настроение и уровень подготовки работников, производительность, нововведения, готовность руководства к решению проблем, финансовые достижения, социальная ответственность. Особое внимание следует уделять удовлетворенности потребителя, которая достигается за счет своевременного предложения ему товаров и услуг высокого качества и в необходимом количестве.

Реализация закона требует обязательного соблюдения трех основных правил:

• а) каждое турпредприятие должно иметь обоснованный план деятельности и развития;
• б) каждое турпредприятие должно внимательно следить за происходящими стратегическими, оперативными и тактическими изменениями и вносить соответствующие коррективы в механизм своей деятельности;
• в) каждое турпредприятие должно выполнять весь набор функций производства и управления либо своими силами, либо с помощью привлеченных специалистов.

Таким образом, процесс управления предприятием сервиса и туризма, несмотря на множество общих характеристик с управлением любой организацией, обладает рядом особенностей, что обусловлено, в частности, нацеленностью на удовлетворение многообразных запросов и потребностей клиентов. Изучение управленческой деятельности сервисных предприятий показывает, что существует ряд требований, соблюдение которых способствует повышению ее эффективности:

• 1) любое принимаемое решение должно быть целесообразным, максимально способствующим оптимальному функционированию и развитию организации;
• 2) в ходе управления необходимо сочетать централизацию руководства с предоставлением подчиненным возможностей в осуществлении творческих действий;
• 3) управленческая деятельность требует комплексного подхода к ее осуществлению.

Следует отметить, что названные требования распространяются на всю деятельность по управлению туристской организацией. Другая группа требований относится к более узкому кругу вопросов, а именно к вопросам разработки управленческих решений и планирования деятельности:

• 1) для эффективного решения стоящих проблем необходимо четко уяснить их суть и ясно сформулировать те задачи, которые предстоит решить руководителю;
• 2) принятие обоснованного решения должно быть обеспечено непрерывным сбором достоверной информации, ее оперативной обработкой и накоплением до достаточного уровня;
• 3) решение должно быть оптимальным, т. е. обеспечивающим наиболее эффективное протекание процесса функционирования и развития организации в заданных условиях;
• 4) должна быть обеспечена содержательность и конкретность планирования;
• 5) разрабатываемые планы необходимо согласовывать на всех уровнях управления.

Опыт показывает, что реализация названных требований позволяет принимать наиболее эффективные управленческие решения. Для обеспечения практического осуществления намеченной программы и воплощения плана в жизнь необходимы:

• - проявление целеустремленности и непрерывности в управлении коллективом;
• - твердость и гибкость руководства;
• - формулирование четких и предельно ясных для подчиненных требований;
• - обеспечение должного уровня в информационной, психологопедагогической, материально-технической, социально-бытовой и культурно-досуговой отраслях;
• - осуществление постоянного контроля за происходящими в организации процессами.

Курсовая работа

По дисциплине: «Организация туристской индустрии»

по теме: «Туристская индустрия и её составляющие»

Введение

1 Понятие туристской индустрии

2 Составляющие туристской индустрии

2.1 Гостиничная индустрия

2.2 Транспортная индустрия

2.3 Индустрия питания0

2.4 Индустрия развлечений

Анализ состояния туристской индустрии в РФ

1.Особенности развития гостиничной индустрии в РФ

2 Современное состояние индустрии транспорта в РФ

Заключение

Приложения

Введение

Туризм в воображении большинства людей связан с отдыхом, новыми впечатлениями, удовольствием. Он прочно вошел в жизнь человека с его естественным стремлением открыть и познать неизведанные края, памятники природы, истории и культуры, обычаи и традиции разных народов. Менее известно, что туризм относится к тому виду деятельности человечества, чья история начинается задолго до возникновения цивилизованного общества. В каждой исторической эпохе есть такие элементы деятельности людей, которые, так или иначе, попадают под категорию туризма. Туризм в современном обществе играет большую роль. Значение туризма в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня невозможно переоценить. В настоящее время туризм это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы .

Поэтому развитие туристской индустрии является актуальной темой, которой следует уделить огромное внимание, что и будет сделано в данной курсовой работе. Следовательно:

Цель работы - изучение туристской индустрии.

Предмет курсовой работы - туристическая индустрия.

Объект - составляющие туристской индустрии.

Поэтому для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:

Изучить понятие туристской индустрии.

Рассмотреть все составляющие туристской индустрии.

Проанализировать состояние туристской индустрии в РФ.

Сама работа состоит из двух глав. Первая глава является теоретической, в которой будут рассмотрены основные понятия индустрии. Вторая глава- практическая. В ней будут изучены все сегменты индустрии, а также будут даны рекомендации о совершенствовании туристических составляющих в Российской Федерации.

Сущность туристской индустрии и её составляющие

гостиничный транспорт развлечение туристский

1.1 Понятие туристской индустрии

Главной целью данной главы является изучение определения туристской индустрии и рассмотрение всех её различных форм.

Существует множество определений индустрии туризма. Одно из первых и наиболее удачных было дано Конференцией ООН по торговле и развитию в 1971 году. Согласно ему туристская индустрия-это совокупность производственных и непроизводственных видов деятельности, направленных на создание товаров и услуг для путешествующих лиц.

С принятием в 1996 году Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» были заложены правовые и статистические предпосылки создания отрасли туризма. После этого было дано более конкретное определение индустрии. Индустрия туризма - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Рис.1.1.1 Структура туристской индустрии

Помимо этих предприятий обслуживанием туристов занимаются и те организации, которые могут существовать и без туристов, но деятельность которых расширяется при нахождении в местах пребывания туристов. Это предприятия по прокату легковых автомобилей, автохозяйства, предоставляющие автобусы для экскурсионного обслуживания туристов, а также рестораны, кафе, спортклубы, музеи, театры и кинотеатры, зоопарки и даже казино.

Таким образом, можно придти к выводу, что понятие туристской индустрии имеет множество вариантов, но не все они достаточно точно выражают сущность этой деятельности.

2 Составляющие туристской индустрии

2.1 Гостиничная индустрия

Подробнее в работе следует рассмотреть составляющие данной индустрии, а конкретно индустрию гостиниц, транспорта, питания и развлечений. Наиболее важной составляющей индустрии туризма является гостиничная индустрия. Туризм невозможен при отсутствии средств размещения туристов. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов - природных, исторических и социально-культурных, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил. Для начала рассмотрим гостиничную индустрию .

Рис.1.2.1 Структура индустрии гостеприимства

Гостиничная индустрия является основой системы гостеприимства. Она исходит из древних традиций, присущих практически любой истории человечества, а именно уважение гостя, торжества его приёма и обслуживания. (Приложение 1). Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения.

К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы, и специализированные заведения. Гостиницы - главный классический тип предприятий размещения туристов. Одним из основных признаков гостиниц следует отметить, прежде всего, наличие номеров. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. Под цепью подразумевается группа предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под непосредственным контролем руководства цепи. Существует даже некая классификация этих предприятий, а именно гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и др. Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг .

Специализированные заведения также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Специализированные заведения предоставляют места для ночлега, но функция размещения туристов не является для них главной. Примерами таких заведений служат оздоровительные учреждения (санатории, реабилитационные центры), лагеря труда и отдыха, общественные средства транспорта, оборудованные спальными помещениями (поезда, суда).

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. К ним можно отнести собственные жилища, арендуемые комнаты в семейных домах, арендуемые у частных лиц или агентств размещение (коттеджи или особняки).

Таким образом, средства и системы размещения - основные средства - здания различных типов и видов (от шалаша или бунгало до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Количество мест в гостиничной сфере - самый главный показатель, используемый для оценки потенциала центра,в котором происходит приём туристов. Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система туристического центра и важная составляющая экономики туризма.

2.2 Транспортная индустрия

Транспортные путешествия - это путешествия организованных групп туристов при наличии путёвок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств. Транспортные путешествия классифицируют по: способу передвижения на маршруте, виду используемого транспорта, построению трассы маршрута, продолжительности путешествия его сезонности и др.

Воздушный транспорт: рейсы, подчиняющиеся расписанию, прочие воздушные перевозки;

Водный транспорт: пассажирские линии и паромы, круизы и прочие

Сухопутный транспорт: железнодорожный транспорт; междугородние и городские автобусы. Именно эти виды транспорта пользуются наибольшей популярностью в путешествиях (около 90 % общего объёма).

При планировании своего путешествия и выборе транспорта каждый турист учитывает все услуги, которые ему предоставляет тот или иной транспорт. Рассмотрим некоторые услуги каждого вида транспорта:

)Воздушный транспорт. В услуги воздушного транспорта входят:

в аэропортах информация о расписании движения воздушных судов, тарифах, правилах перевозок, правах и обязанностях пассажиров, о метеообстановке

в аэропортах оказание услуг в медпунктах, в комнатах матери и ребенка, комнатах длительного отдыха пассажиров, бытовых и т.д.

в полете воздушного судна информация о расположении салонов, аварийном оборудовании

после посадки воздушного судна в пункте назначения оказание помощи пассажирам при высадке и помощь в информации о получении багажа

после посадки воздушного судна в пункте назначения информация о наземных видах транспорта

)Услуги водного транспорта.

в морских портах продажа билетов и резервирование мест на морские суда

перевозка пассажиров морскими судами на международных, междугородних и местных линиях

в пути следования морского судна информация о расположении кают, аварийном оборудовании

в пути следования морского судна предоставление постельных принадлежностей

по прибытии морского судна в пункт назначения оказание помощи пассажирам при высадке

)Услуги сухопутного транспорта.

в пути следования поезда предоставление бытовых услуг (мелкий ремонт одежды, предметов сангигиены и т.д.)

по прибытии поезда к месту назначения информация о месте получения багажа

на автовокзалах и пассажирских автостанциях предоставление информации в справочном бюро или по телефону

туристско-экскурсионные перевозки пассажиров автобусами / в городском и пригородном сообщении

хранение и выдача вещей, забытых пассажирами в автобусах

Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований. Исходя из этого подведём итог:

Высокой пассажировместимости и комфорту путешествия на морских и речных судах противопоставляется их невысокая мобильность и скорость сообщения.

Высокая скорость доставки на самолётах при достаточно высоком уровне сервиса связана с высоким уровнем тарифов.

Высокая мобильность автомобильного транспорта (автобусов и легковых автомобилей) противопоставляется невысокой пассажировместимости и низкому уровню безопасности.

Каждый турист, при выборе транспорта в своём путешествии, будет отталкиваться от своих факторов отбора и предпочтений.

2.3 Индустрия питания

Наряду с транспортом системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар и др.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот» и шведский стол. При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Также туристам предлагают питание в номере, сервис на этаже, мини - бары и др.Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном и железнодорожном транспорте.

Все услуги, которые предоставляет индустрия питания, по своему характеру делятся на материально-бытовые и культурно-массовые.

Материально-бытовые услуги связаны с:

·реализацией блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий;

·доставкой продукции по заказам потребителей;

·сервировкой и подачей блюд;

·сбором использованной посуды и ее мойкой.

Культурно-массовые услуги:

·музыкальные программы;

·проведение концертов;

·организация вечеров-встреч.

Представление об индустрии питания будет неполной, если обойти вниманием важное направление ее работы, как организация культурного досуга туристов. Предприятие питания не только выполняет свою прямую функцию по приготовлению блюд, напитков и обслуживанию посетителей, но и предоставляет возможность развлечься и получить яркие и незабываемые впечатления.

Особой популярностью у туристов пользуются питейные и гастрономические туры, знакомящие с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок туристы приобщаются к местным обычаям и нередко становятся участниками различных фольклорных празднеств.

Питание-это услуга связанная не только с удовлетворением биологической потребности человека в пище, но и с удовлетворением потребности в развлечении, познании местной культуры и получении удовольствия.

2.4 Индустрия развлечений

Одной из целей путешествий людей являются развлечения. Получив ночевку и питание, турист жаждет развлечься и отдохнуть. Древнеримский тезис «Хлеба и зрелищ» был и остается актуальным до сих пор. Развлечения - это не только забавы и удовольствия, но и мировая индустрия. Развлечения относятся к числу главных мотивов туризма, без них не обходится ни одна поездка. Люди отправляются в путь за новыми впечатлениями, положительными эмоциями и острыми ощущениями. К индустрии развлечений относятся предприятия, чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях: цирки, зоопарки, игротеки, аттракционы, парки отдыха и т.п. Разнообразные зрелищные предприятия, включая стационарные и передвижные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы также обеспечивают процессы развлечений.

Рис.1.2.2 Структура индустрии досуга

Индустрия развлечений играет определённую роль в туризме. Поскольку, как выяснилось, практически все составляющие туризма соприкасаются с развлечениями, как гостиничная индустрия так и индустрия питания. Индустрия развлечения не просто расслабляет и избавляет людей от стресса, но она и решает задачи по воспитанию и формированию оптимистического настроения людей.

Например, с помощью тематического парка, который является центром семейного отдыха и развлечений. Чтобы объединить людей разных возрастов и привлечь взрослое население тема должна носить не только увеселительный, но и информационно-познавательный характер. Среди главных секретов успеха тематических парков следует выделить использование высоких технологий.

Придём к выводу, что вся структура туристской индустрии имеет в этом бизнесе ряд комплексов, а именно, во-первых, пассажирский транспорт с его разветвленной сетью технических служб. Во-вторых, различные специализированные туристские предприятия и предприятия отраслей, не имеющих ярко выраженного туристского характера, в-третьих, широкую сферу услуг, которыми пользуется турист. Если хоть один из этих комплексов не будет находиться на высоком уровне путешествие туриста не удастся.

2. Анализ состояния туристской индустрии в РФ

1 Особенности развития гостиничной индустрии в РФ

Данная часть работы посвящена практическому рассмотрению туристской индустрии на определённой территории, а именно Российская Федерация.

Начало развития гостиничной индустрии в России связано с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII-XIX вв. В это время растет население городов, увеличивается интенсивность перемещения людей по территории страны, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось 325 гостиниц. А к 1940 г. гостиницы уже были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц. В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько функциональные, сколько эстетические требования. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, увеличения числа командированных и отпускников .

Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических баз и лагерей. Такое интенсивное развитие гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. Гостиничное хозяйство СССР в то время насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Одной из самых больших гостиниц в стране стал гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест. На примере рисунка рассмотрим ведущие гостиничные рынки мира в 20 веке.

Рис.2.1.1 Ведущие гостиничные рынки мира

Но с началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономики, гостиничная индустрия в России получила следующий этап своего развития, одной из основных особенностей которого стало качество предлагаемых гостиничных услуг, их индивидуальность и разнообразие. Бурное развитие гостиничного дела позволило увеличить почти вдвое количество гостиниц. В 2010 г. в России функционировало около 11 700 средств размещения с общим количеством номеров - 600 000. Крупными из которых являются гостиница Эмпайр Гелиопарк расположенная в центре Москвы, недалеко от метро Белорусская и Тверской улицы, стоимость номера которого стоит от 7000 рублей, и гостиница Астория Санкт-Петербург стоимость номера которой от 10000.

Рис.2.1.2 Соотношение мест размещения в России, 2010 г.

Нельзя не сказать о современных тенденциях гостиничного бизнеса в РФ. Развитие гостиничного бизнеса в России и за рубежом наращивает темпы. В последнее время отельеры начали открывать все новые перспективы для модернизации гостиничного обслуживания. Если раньше гостиницы Москвы удивляли гостей богатой инфраструктурой, то сейчас практически каждая четырех- и пятизвездочная гостиница имеет в распоряжении свой ночной клуб, бар, ресторан, развлекательный центр, бассейн, солярий и т.д.

В заключение хотелось бы отметить, что это наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Также как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка.

2 Современное состояние индустрии транспорта в РФ

Транспорт - одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. В настоящее время транспорт является одним из самых важных компонентов экономики государства, как развивающегося, так и с высокоразвитой экономической и социальной базой. Транспорт является ведущим фактором развития туризма .

В XX в. в России была создана мощная транспортная система. Протяженность сети сообщения всех видов транспорта составляет на сегодня около 5 млн. км. С развитием туризма в России транспортные пути постоянно расширяются, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры, а также на них приходится основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 20 до 60 %. Различные виды транспорта используются туристскими организациями в России для перевозки туристов во время путешествий.

Авиационный транспорт. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. При этом самолет можно, фигурально выражаясь, назвать транспортом индивидуалов. Наиболее массовые потоки туристов, путешествующих с курортной, деловой, развлекательной целями составляют индивидуальные туристы. И именно они чаще всего пользуются авиационным транспортом.

В настоящее время на рынке авиационных перевозок в России работают 315 авиакомпаний. Из них 96 имеют лицензии на выполнение регулярных полетов и перевозят 99 % общего объема авиапассажиров. Перевозочные объемы распределяются между авиакомпаниями неравномерно. Восемнадцать крупнейших авиакомпаний России перевозят около 75 % пассажиров, 94 авиакомпании,выполняющие регулярные рейсы, обслуживают примерно 23 % пассажиров и на оставшиеся 276 авиакомпаний, выполняющих, как правило, разовые полеты, приходится около 1 % пассажиропотока. Бесспорным лидером российского авиабизнеса по-прежнему остается «Аэрофлот». Авиакомпания «Аэрофлот российские международные авиалинии» является национальным флаг-перевозчиком России.

Главный конкурент авиационного транспорта в РФ - железная дорога. Преимуществом железнодорожных перевозок являются также более низкие тарифы и разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п., позволяющих путешествовать по значительно более низким ценам

Россия - великая железнодорожная держава. Наличие густой сети железных дорог, особенно в Европейской части страны, позволяет организовывать разнообразные по географическому расположению, форме и содержанию маршруты железнодорожных туров. При организации туристских маршрутов по железной дороге следует помнить, что железнодорожная сеть нашей страны разделена на несколько дорог по территориальному принципу. Более развита Европейская часть России, менее Восточная(Сибирь и Дальний Восток). Перевозка туристов графиковыми (регулярными) поездами производится на правах обычных пассажиров по железнодорожным билетам. Пассажир, приобретая билет или проездной документ, совершает акт безоговорочного присоединения к правилам перевозки пассажиров и их багажа, установленным на данной дороге (трамвае, метро). Ticket stock - бланк или формуляр билета, который может содержать различные графы об изменении, подтверждении билета, а также различные штампы, подтверждающие его действительность.

Но в связи с чемпионатом мира по футболу, который в 2018 году пройдёт в России сеть железных дорог преобразится ещё в более лучшую сторону. Масштаб запланированных преобразований объясняется легко: в своей заявке наша страна обозначила 13 городов, в которых будет сыграно 64 матча. А если учесть, что каждый стадион вмещает в себя от 40 до 90 тыс. человек, то можно представить, с каким потоком пассажиров столкнутся все виды транспорта и особенно железные дороги, на которые в преддверии ЧМ сделана особая ставка. К 2018 году у иностранных туристов и российских болельщиков не должно возникнуть проблем с перемещением. Города, в которых будут проводиться матчи чемпионата, свяжут высокоскоростное, скоростное и ускоренное железнодорожное сообщение такие, например, как Сапсан .

Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Морские круизы - один из наиболее комфортабельных, а поэтому и наиболее дорогих видов отдыха. Цены же на российские водные путешествия в пять раз ниже общемировых благодаря более низкой фрахтовой ставке судов и более дешевому сервису. По этой причине конкуренция на отечественном круизном рынке существует только между «своими» турфирмами и почти отсутствует с иностранными.

Основными недостатками этого транспорта можно назвать невысокую скорость передвижения, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах. Российская Федерация обладает уникальными возможностями для организации речных путешествий. Реки, озера и каналы в Европейской части позволили соединить Балтийское, Белое, Азовское, Черное и Каспийское моря, а Москва стала портом пяти морей. Как известно, Россия обладает самой большой сетью рек. Протяженность эксплуатируемых внутренних водных путей составляет около 100 тыс. км, из них более 16 - это искусственно созданные каналы и водохранилища. Удобная, эффективная воднотранспортная магистраль соединяет Северо-Западные, Центральный и Южные районы страны. Также хотелось бы упомянуть о популярных водных маршрутах по России. Одними из самых популярных рек являются Москва-река и Нева, на которых проводятся интересные и познавательные экскурсии, как внутри столиц, так и между ними. Наибольшей популярностью пользуются путешествия из Москвы <#"justify">Начать данную часть хотелось бы с рассмотрения развлекательной составляющей туристической индустрии в Российской Федерации.

На сегодняшний день существует полный ряд развлечений, как говорится на вкус и цвет. В России этот ряд также неплохо представлен.Это можно увидеть на примере Краснодарской компании ООО «Югис». Самым масштабным проектом, завершающим 2012 год, был в Гудермесе в рамках расширения сети ТРЦ Грозный-Сити. В достаточно сжатые сроки дизайнеры разработали проект развлекательной части ЮНИКРОН, состоящей из самых новых развлекательных автоматов: стрелковых и гоночных симуляторов SEGA и Namco также уголком для самых маленьких стал небольшой детский городок РИО - зона, наполненная лабиринтом от партнеров компании. На выставках в 2013 году компания планирует также показывать клиентам уникальные игрушки и гаджеты для редемпшн магазинов и вендинговых аппаратов по доступной цене и уникальному дизайну. Заметно, что сегмент развлечений развивается только в игровом направлении музеи и различные выставки потеряли свою популярность.

Чтобы сегмент развлечений в России набирал обороты его необходимо совершенствовать, это можно сделать, например, при увеличении качества тематических парков, которые будут соответствовать всем правилам и не смогут разочаровать ни самих россиян, ни туристов посещающих эту страну. Также необходимо продолжать обновление игровых автоматов и развлекательных зон не только для детей, но и их родителей.

Индустрию питания в Российской Федерации можно совершенствовать с помощью: качественной формы обслуживания, разнообразного ассортимента блюд и дополнительных услуг, уютного интерьера и, конечно же, лицензионной сертификации всех предприятий питания, что в большинстве случаях отсутствует.

Индустрия транспорта немаловажная составляющая в индустрии туризма России, которая тоже нуждается в совершенствовании. Самое главное, чтобы каждый транспорт Российской Федерации обеспечивал людей 100% безопасностью. В самолётах и поездах, для туристов посещающих Россию, выдавались бесплатные каталоги с достопримечательностями нашей страны или бесплатные словари для иностранцев не знающих нашего языка. В автобусах была большая вместительность, аккуратность и чистота. Ну и не слишком завышенные тарифы.

Индустрия гостеприимства считается, по сравнению с остальными, самой развитой составляющей туристской индустрии в РФ. Необходимо, чтобы каждая гостиница в России имела карточную систему. А именно: оплата питания и другие услуги будут воспроизводиться с помощью карты, что облегчит туристам пребывание в гостинице. Также немаловажен вопрос гостеприимства, то есть соответствующие правила приличия и поведения самих россиян, чтобы они встречали приезжих к нам гостей с дружелюбием и они не чувствовали на себе никакого давления со стороны местного населения.

Если привести в равновесие все составляющие индустрии туризма то показатели въездного туризма будут постоянно увеличиваться. Поскольку, потребности туристов будут учтены и люди, посетившие нашу страну, будут рассказывать о высоком уровне обслуживания, о новых технологиях, с которыми они не сталкивались за рубежом. И самое главное, будут возвращаться и посещать Российскую Федерацию всё чаще и чаще, что приведёт к росту экономической прибыли страны.

Заключение

Рассмотрев основные особенности и ключевые элементы туристкой индустрии, а в частности на примере стран Российской Федерации, можно сформулировать следующие выводы.

Рассматриваемые в работе составляющие туристской индустрии являются наиболее доходными и интенсивно развивающимися, которые имеют важное социальное и экономическое значение. А именно: увеличивает местный доход, создает новые рабочие места, развивает все отрасли, связанные с производством туристских услуг, активизирует деятельность центров народных промыслов и развитие культуры, обеспечивает рост уровня жизни местного населения, увеличивает валютные поступления.

Проанализированные направления имеют огромный потенциал, но не следует забывать и о негативном воздействии индустрии. Недостатки развития туризма проявляются в том, что туризм: влияет на рост цен, способствует оттоку денег за границу при туристском импорте и вызывает экологические проблемы.

Выяснилось, что одной из наиболее важной составляющей индустрии туризма является гостиничная индустрия. Она заинтересована в гостеприимном приветствии и размещении туристов. Затем идёт индустрия питания, транспорта и развлечения, каждая из этих составляющих, как выяснилось, является в туристской индустрии неотъемлемой.

Исходя из всего этого, можно придти к выводу, что индустрия туризма имеет уникальную структуру. Все сегменты туристской индустрии взаимосвязаны и зависят друг от друга, поэтому полное и всестороннее удовлетворение туристских потребностей требует слаженной работы всей совокупности средств, объектов и организаций индустрии туризма.

Список использованной литературы

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452 "Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта" <#"justify">7. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебное пособие. - М.: КНОРУС,- 2007.-416с.

Экономика и организация туризма. Международный туризм /под

ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. - М.: Кнорус, 2008. - 576 с.

Приложение 1

«Кодекс гостеприимства в Республике Татарстан»

Будьте готовым помочь. Я с радостью подскажу туристу, как найти нужную улицу или дом. Я знаю и люблю свой город, свою республику. Я тоже могу заблудиться в чужом городе и буду рад, если также помогут и мне.

Смотрите по сторонам и интересуйтесь происходящим. Я живу с гордо поднятой головой. Меня интересует всё, что происходит в моем родном городе, моей республике. Я уверен, что это будет интересно и туристу.

Улыбайтесь: всегда. Я счастлив. Я живу в одной из красивейших республик России. Я хочу, чтобы меня окружали счастливые люди. Я готов улыбнуться первым.

Будьте вежливым. Я культурный человек. Я уважаю себя, поэтому уважаю людей вокруг меня. Я люблю свой язык и чту традиции. Они много значат для меня. Они позволяют мне стать лучше. Я хочу, чтобы всем в моей республике жилось лучше, поэтому я начинаю с себя.

Проявите заботу о городе. Мне приятно гулять по чистому городу. Татарстан - мой дом. Я люблю принимать гостей с чистой душой и в чистом доме.

Верьте в лучшее. Жизнь имеет смысл только тогда, когда мне хорошо. Я сам могу создать вокруг себя атмосферу счастья. Я верю, что каждый может. Нас много. Мы сделаем нашу республику лучше.

Делитесь и сопереживайте. Я помогаю друзьям и мало знакомым мне людям, потому что и сам могу оказаться в сложной ситуации. Но чаще я делюсь с окружающими своей радостью. Потому что я хочу жить в самой счастливой республике.

Развивайтесь и стремитесь к новому. Я всегда двигаюсь вперед. Я могу быть лучше. Каждый может быть лучше. Вместе мы - самая лучшая республика.

Будьте собой. Наш мир уникален. Моя страна не похожа ни на одну другую. Моя республика самобытна и вызывает восхищение. Я живу в этой республике. Без меня она была бы другой. Я придаю ей индивидуальность.

Любите. Я люблю Татарстан, потому что Татарстан - это Я!

Приложение 2

«Примерный перечень услуг оказываемых рестораном»

122101Услуга питания ресторана122200Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий122201Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания122300Услуги по организации потребления и обслуживания122303Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий122310Бронирование мест в зале предприятий общественного питания122313Организация рационального комплексного питания122500Услуги по организации досуга122501Услуги по организации музыкального обслуживания122600Информационно-консультативные услуги122700Прочие услуги общественного питания122705Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания)